Canlı Destek Fırsatları
Canlı Destek ve Müşteri Memnuniyeti
Canlı destek, müşteri hizmetlerinin göz bebeği. Neden mi? Çünkü müşterilerin %85’i canlı sohbetten hoşnut kalıyor. Bunu, yardım merkezleri (%83), e-posta (%82) ve Facebook destek (%74) gibi hizmetler takip ediyor.
Hızlı yanıtlar sayesinde, müşterilere jet hızında ve etkili bir hizmet sunmak mümkün. Bu, markanın onlar üzerinde olumlu bir izlenim bırakmasını ve müşteri sadakatinin tavana vurmasını sağlıyor.
Dönüşüm Oranlarını Artırma Stratejileri
Canlı destek, işletmenizin dönüşüm oranlarını turbo gücüyle artırabilir. İşletmeler, canlı sohbetle dönüşüm oranlarını %8 ila %20 arasında yukarı çekebilir, bu da satışları ve geliri artırır.
Özellikle online casino ve futbol tahmini konularına meraklı genç kesim için canlı destek, anında cevap olanağı sunarak memnuniyet sağlar. İşletmeler, müşterilerin taleplerine anında yanıt vererek, müşteri memnuniyetini zirveye taşır. Ayrıca, 24/7 AI destekli sohbet sistemlerini kullanarak müşterilere sınırsız erişim imkanı tanımaları da cabası.
Canlı desteğin bir başka harika yanı, müşteri hizmetleri masraflarını kısma kapasitesine sahip olması. Intercom’un 2023 Müşteri Hizmetleri Trendleri Raporu’na göre, destek yöneticilerinin %68’i masrafları kısmak için otomasyona yönelmeyi planlıyor (Intercom). Canlı destek sunan firmalardaki müşteri hizmetleri temsilcilerinin haftalık ortalama sohbet sayısı, %43 oranında artmış durumda (Intercom). Tüm bu bilgiler, canlı sohbetin işletmelere ne denli maliyet verimliliği ve kaynak yönetimi sunduğunu gösteriyor.
Canlı Destek ve Maliyet Tasarrufu
Canlı destek hizmetleri, müşteri ilişkilerini idare etmede jet gibi hızlı cevaplar ve ekonomik çözümler sunmakta. Hem maliyetleri kes, hem de müşteriyi hızlıca sevindir, fena mı?
Canlı Destekle Cebini Koru
Müşteri destek işlerindeyken, canlı destek cebine nasıl dost olur dersin? Telefonla konuşmak, canlı yazışmanın neredeyse iki katı maliyetli çıkıyor. E-postayla, telefonla derdin çözülmesini beklemek günler sürerken, canlı destek bu alanda para ve zaman tasarrufu açısından yıldız gibi parlıyor (Textline).
Cevap Hızında Üstüne Yok
Canlı destekte, yanıt hızlarının ışık hızıyla olması, müşteriyi mutlu ettiği gibi maliyetleri de cebine öder. Ortalama yanıt süresi sadece 46 saniye olan bu hizmet, e-posta ve telefon desteklerine göre hayli önde. Bu hız, müşteri mutluluğunu tavana çıkarır, satışları körükler.
Yani, canlı destek sayesinde işletmen hem maliyetlerinden kurtuluyor hem de müşteriyle etkili iletişim kurabiliyor. Bu hizmet, müşteriyle buluşmada seçenekler arasında hem kısa yol olarak yönlendirir hem de işletmenin satışları peş peşe patlatmasını sağlar. Canlı destek, maliyet ve hız konularına dikkat ederek, işletmelerin daha akıllıca müşteri desteği stratejileri geliştirmesine katkı sağlar.
Canlı Destek ve Sürdürülebilir Destek
Müşterilerin baş tacı edilmesi ve onların gönlünü kazanmak için canlı destek ve çözüm merkezlerinin bazı yetenekleri çok kıymetli oluyor. Bu kısımda, 7/24 açık olan hizmetler, kişisel çözümler, yapay zekayla çalışan anında hizmet sunan araçlar neden bu kadar önemli anlatacağım.
7/24 Destek ve Kişisel Çözümler
Bir müşteri, ne zaman yardıma ihtiyaç duyacak bilemeyiz, değil mi? İşte bu yüzden her daim hazır olmak bir işletme için vazgeçilmez. Textline diyor ki, müşterilerin canlı sohbetle %85 daha mutlu olduğunu ve bu yöntemle, başka destek türlerinden çok daha iyi bir sonuç elde edildiğini tespit etmişler.
Artık gece-gündüz demeden yardım sağlamak, müşterilere gereksinim duydukları an yardım edebilmek fazlasıyla önemli. Bir de işin içine kişisel çözümler eklemek var. Herkese özel bir hizmet sunabilmek ve bunlarla sorunları çabucak çözmek, işte bu müşteri odaklı bir yaklaşımın özü.
Yapay Zeka Destekli Canlı Sohbet ve Otomatik Hizmetler
Günümüzde yapay zeka, arı gibi çalışıyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor. Textline verilerine göre, canlı sohbet, işleri ciddi oranda yükseltir, %8 ila %20 arası daha fazla satış yapma imkanı sağlar.
Yapay zeka yardımıyla çalışan sohbetler ve otomatik hizmetler, müşterinin sorununu çözmek için kusursuz bir yardımcıdır. Genelde 7/24 çalışır ve anında yanıt verirler ki bu müşteriler açısından büyük rahatlık.
Ayrıca, bu yapay zeka destekli sohbetler, müşteri temsilcilerinin daha çok iş yapmasına olanak tanır. Aynı anda birden fazla müşteriyle ilgilenmelerine fırsat tanıyor ki, bu da hem iş yükünü hafifletir hem de müşteri memnuniyetini artırır. Eğer canlı desteğin popüler uygulamaları ilginizi çekerse, canlı destek trendlerinde işletmelerin pozisyonu ve Chat Bot kullanımının nasıl geliştiği hakkında yazılarımıza bakabilirsiniz.
Anahtar Performans Göstergeleri (APG)
Canlı destek ve çözüm merkezleri, şirketleri yakından gözlemlemek için önemli olan Anahtar Performans Göstergeleri’nde (APG) parmak izlerini bırakır. APG’ler, şirketin nabzını yöneticilere iletmek ve spesifik durumu anlamak için kullanılır..
APG ve Şirket Performansı
APG’ler, şirketin ne kadar yol aldığını görmek için güzergah levhaları gibi. Mesela, bir yazılım firmasının gelir artışı kritik bir başarı göstergesi iken, bir mağaza zinciri için aynı dükkân satışlarının takibi daha mantıklıdır. Bu yüzden her iş kolunun kendi kriterleri vardır.
Sektörden sektöre APG’ler değişir durur. Her biri işin formunu ve rotasını işaret eder.
APG ve Müşteri Hizmetleri
Müşteri hizmetlerindeki APG’ler, bu alanın ne kadar yağ gibi akıp gitmesi gerektiğine dair ipuçları verir. Finansal ya da değil, APG’ler her yere bulaşabilir ve şirketin performansını farklı açılardan gösterebilir.
Müşteri hizmetlerindeki APG’lerin başında müşteri mutluluğu, cevap verme hızı ve sorun çözme temposu gibi başlıklar gelir. Bunlar, şirketin müşteriyle olan alışverişinde ne kadar iyi olduğunu gösterir.
APG’ler sayesinde şirketler hem kendilerini daha iyi tanır hem de planlarını daha akılcı yapar. Anlam vermek için de genellikle analiz programları ve raporlama araçları devreye girer.
Canlı Destek ve Devamlılık
Müşterileri mutlu etmek ve işleri tıkırında götürmek, müşteri hizmetleri performans göstergelerini yakından izlemekle mümkün olur. Destek ekiplerinin performansını takip edip daha iyi hale getirmelerine bu göstergeler yardımcı olur. Aynı zamanda, çözüm hızı ve yıllık karşılama süresi gibi kriterler, müşterinin deneyimini bir üst seviyeye taşır.
Müşteri Hizmetleri APG’leri
Destek ekiplerinin ne kadar iyi iş çıkardığını anlamak için belli başlı performans göstergeleri var. Bu göstergeler, müşteriyle etkileşimi daha iyi kavramayı, operasyonları ince ayar yapmayı ve temsilcilerin daha verimli olmasını sağlıyor.
Yıllık Karşılama Süresi ve Çözüm Hızı
Müşteri hizmetleri APG’lerinde önemli yere sahip olan ortalama çözüm süresi, bir müşteri temsilcisinin destek talebini başlatmasından itibaren sorunu çözene kadar geçen süreyi gösteriyor (Zendesk). Bütün biletlerin çözüm sürelerini toplayıp ortalama bir zaman hesaplayarak ölçülebilir.
Canlı destek, bir telefon görüşmesi veya e-posta gibi tek bir etkileşimi yönetme ihtiyacını ortadan kaldırarak daha hızlı bir çözüm yolu sunar. Ortalama ilk yanıt süresi sadece 46 saniye! E-posta ve telefonla kıyaslandığında bu süre oldukça hızlıdır. Onlarda bekleme süresi bazen saatleri, hatta günleri bulabilir.
Canlı sohbet, müşteri temsilcilerinin eş zamanlı olarak birden fazla konuşmayı yönetmesine olanak tanır. Bu durum, telefon görüşmeleri veya e-postaların aksine hem verimliliği artırır hem de müşteri memnuniyetini yükseltir. Ayrıca, şirketler 7/24 operasyonel destek sağlayarak otomasyon ve yapay zeka sayesinde müşterilerine en uygun çözümleri sunmalarına olanak tanır.
Canlı Destek Eğilimleri
Canlı destek konusundaki tercih ve beklentiler hızla değişiyor. Müşteri memnuniyeti odaklı olan işletmeler, bu hizmeti geliştirmek ve daha yenilikçi çözümler sunmak için yoğun bir çaba sarf ediyor. Hatta genç nesil ve Türkiye’de online oyun veya tahmin meraklıları, canlı desteğe daha çok ilgi duymaya başladı.
İş Dünyası Canlı Destekte Nasıl Değişiyor?
Canlı destek hizmetleri gün geçtikçe daha fazla önem kazanıyor. Şöyle düşünün; müşterilerin %85’i canlı destekten çok memnun. Bu oran diğer destek hizmetlerini, yardım merkezleri (%83), e-posta desteği (%82) ve Facebook desteği (%74) gibi rakiplerini geride bırakıyor. İşletmeler, müşteri memnuniyetini artırmak için canlı desteğe daha fazla yatırım yapıyor.
Sohbet Botları Yükseliyor
Sohbet botlarının popülaritesi işletmeler arasında hızla artıyor. Bu otomatik hizmetler, müşterilere anında yanıt verme ve basit sorunları çözme konusunda harika işler çıkarıyor. Yapay zeka destekli bu sohbetler, hızlı ve etkili müşteri deneyimi sunarak işletmelerin işlemlerini daha verimli hale getiriyor.
Bu yeni canlı destek eğilimlerini incelemek, şirketlerin müşteri hizmetlerindeki yeni ihtiyaçlara adapte olmasını sağlıyor. Müşteriyi memnun ederken iş maliyetlerini de yönetmek bu süreçte oldukça önemli. Teknoloji, yenilikler ve çözümler açısından işletmelere büyük avantajlar sağlar. İşletmeler, bu hızlı değişim içinde canlı destek ve çözüm merkezlerine daha fazla değer veriyor.
